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第十六章强辩之人（第1页）

魏冬阳还讲述了另外一件事情。

他后来轮岗，在门岗执勤。有位大叔开车要进入小区，冬阳请他下车登记。他便不愿意了，直接打电话到服务中心投诉魏冬阳态度不好。半个小时后，魏冬阳便被主管叫去了服务中心。魏冬阳在服务中心门口又碰到了那位大叔。魏冬阳微笑着主动拉开门，请他先进，他却还一脸的愤懑，无动于衷的进了服务中心。

就见客服管家站起身，还尚未开口打招呼，那大叔就吼了起来。而魏冬阳却直接去了办公区主管的办公室。外边的声音听得一清二楚，透过玻璃还能清楚的看清他们的举止表情。

“你们是做服务的，什么是服务，服务就是满足我们业主需求，要不然，还谈什么服务。”

客服管家站立着，出色的礼仪站姿，微笑着时刻准备着进一步的和他交换意见。

“我知道你要说什么，不就是想说，一些无理取闹的需求是不是也需要满足嘛。什么叫无理取闹的需求呀，服务就是对客户需求的特殊礼遇。”

他根本就不给客服管家说话的机会，眼神飘忽不定，思想似乎一直思考着如何下最后的断语。

客服管家并没有急迫的打断他的陈述，而是静静的听着，尽力想和他保持目光上的接触，使他专注在彼此的沟通中。

在他不间断的陈述和持续打断客服管家想说话的过程中。客服管家始终保持着良好的行为语言要求。

“您别激动，先坐下来呗？”

“我干嘛要坐下来？你站不住了吗？一看你们就缺乏专业的服务素质，站这一会就累了？我还站着呢，你就想坐下了？还是说，我这样你就不耐烦了？让我坐下来，我说话的气就短了，赶紧紧的打发我走呗？”

客服管家实在无可奈何，就说：“好，您站着说。”并示意旁边的同事去倒杯水。

“我干嘛要站着，是你们服务不到位，是你们不知道什么叫服务，教导你们几句，我还有错了？还要在你们面前罚站？我在这里说，你还和同事使眼色，这是对我极大的不尊重。你们干服务，就没学过和别人沟通时，要保持专注嘛？”

这时，同事端水过来，客服管家接过水杯递到他的面前。

“您别误会，我刚才只是让同事去给您倒杯水。”

“我说我要喝水了吗？你这是烦我说的多了呗？干服务就好好干，不要有这么多的小心思，有点小心思也应该放在想着怎么满足客户需求上。你说你们这点小心思，还能瞒的了我，不愿说破你们，你们还没完没了了。”

“大哥，您别误会……”

“你叫我什么，大哥？你看你们这些小姑娘，最基本的服务称呼，你们都这么马虎，真不知道如何评价你们了。我姑娘估计都比你们大，叫我一声叔，你们不吃亏吧？”

“大叔，您保养的真好，真不像有这么大孩子的人……”

“叔就叔呗，怎么还大了小了的。我怎么就不像有这么大孩子的人了？你是说我在这里像个孩子似的无理取闹呢，还是说我胡说八道呢？你说你们，这样下去你们还有什么希望呀，连个话都不会说。”

客服管家实在忍无可忍，但依然尽量保持着微笑，平静的说：“叔，可以让我说句话吗？”

“我剥夺你说话的权利了吗？再说，你不也一直在说话吗？怎么到了现在，你反倒暗示我不让你说话了呢？虽然我说的话多了那么一点，但你这样看问题也太过片面了吧？甚至有点不可理喻。”

在客服管家将要表达什么之前，他又接着说：“干服务行业，特别是你们干物业的，要保持良好的情绪。没有良好的情绪，心里有话你也说不出来，像我给你们说的这些真心话就听不进去。说话阴阳怪气，变了味道，自然就会让人误会，甚至会让人以为你们在挑衅。像我脾气这么好的人，都能让你们挑衅的脾气一触即发。那样还怎么沟通，即便沟通，也会演变成吵架，架都吵起来了，沟通的内容还能不被扭曲嘛？”

“您说的是，虚心向您学习！”

“像你们物业和我们业主之间，有了隔阂，心与心之间就有了距离。沟通有了误会，就要及时说明，有意见直接提出来嘛，有矛盾相互体量嘛，要不断的批评和自我批评。”

其实，客服管家也没在意他什么时候早已经坐下了。他端起水杯一饮而尽，站起来，边说边向外走：“好了，也就我脾气好，说到底，我还能真跟你们这帮孩子计较不成。你们忙吧，走了！”

“叔，您慢走！”

同事向客服管家耸了耸肩，表现出一副很无奈又无语的表情。客服管家也稍稍松了口气，正要准备坐下来。

服务中心的门被拉开，此公又折返了回来。客服管家见此公进门，习惯性的又站了起来说：“叔，还有什么事？”

“没事就不能来了？怎么我们业主的意见，你们就听不进去呢？听不进去这是毛病，得治！”此公叹了口气接着说：“算了，你们这病呀，我也懒得给你们治了！”

旁边的同事心中压抑的情绪似有一泻千里的架势。

“您受累，您看这病要看中医呢，还是西医呢，还是要中西结合呢？”

客服管家向同事使了个眼色，示意她控制一下情绪，不要和此公在这上头纠缠。客服管家注意到大叔手里拿着电卡，就马上把话接了过来说：“叔，您的电卡还没充电吧？”

本小区交付进驻已近十年，社区每户的电表还都是符合当年建设标准的普通机械表。业主预付电费，由物业公司服务中心系统代为售电。因是代为出售办理电费充值业务，刷卡支付，需产生一定手续费，因此，服务中心都会事先告知业主除现金充值以外的支付方式，都要收取手续费。

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