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“你想毁我容吗?哎你这丫头片子今天是吃错药了吧?”
身后大门又被打开,孟星哲在她后面愤怒控诉。
姚佳不想跟他乘同一部电梯下楼。她也直接拐去楼梯间,启动人腿下楼梯。
孟星哲在她身后加强了他自己的推断:“哎,谁得罪你了么?这一大早的什么毛病?我看你就是吃错药了!”
姚佳脚步加快,把孟星哲和他的声音全都甩在身后。
******
打卡上班,姚佳坐在工位前深呼吸,把一早上各种纷纷扰扰的情绪吐纳出去,让自己尽量以最专业的姿态进入工作状态。
虽然她在做的这份工作,她未见得有多喜欢,它也处在其他所有岗位的鄙视链底端,但俗话说得好,干一行就得专一行。她既然在做着这份工作,就得有做这份工作的认真和姿态。
这是她工作一个月以来所学习和领悟到的事情。
吐纳完毕,她已经可以放下早上那对母子的哭声,以及隔壁孟星哲的存在感。
她戴上耳麦,打开机器,准备接入电话。
先接入的是位姓钱的女士。
钱女士在电话里义愤填膺,要求坤羽电器赔偿家里地板被泡的钱。
“我是在你们坤羽电器买的洗衣机,接洗衣机进水的水龙头当时是你们给安装的,现在水龙头坏了,喷的满屋子都是水,我们家实木地板都给泡了!你们必须陪我地板钱!”
这样的案例放在一个月以前,姚佳处理起来会有一点没头绪,也会被顾客的情绪牵动着,对方的暴躁会直接把她感染得也暴躁。但现在,她忽然发现自己好像打通了不知道哪条筋脉,居然可以把自己抽离在顾客的暴怒之外,冷静地对待和处理问题。
她想应该是之前一次次被批评、一次次被算计、一次次职场宫心计对她的触动,让她得到了无形的成长吧。
“钱女士您好,请您提供一下您的购买信息好吗?”姚佳心平气和地问。
她边问边试着用来电号码查询了一下,查到了一笔洗衣机的购买信息。但时间是……
钱女士正在电话里没好气地回答她:“都那么久了,我怎么记得清什么什么鬼东西的购买信息?我的洗衣机就是拿到中央去验证,它也是你们坤羽电器生产的,怎么你们是想赖账吗?”
姚佳有条有理地说:“钱女士您好,是这样的,我根据您的来电手机号查询到,您这台洗衣机是在三年前购买的。请问当时安装洗衣机的时候,水龙头是好用的吧?”
她特意没有问:“水龙头是不是好用?”这种既可以回答“好用”又可以回答“不好用”的双重选择问法,避免了有更多机会让顾客意识到她可以回答“不”;而是直用了“水龙头是好用的”这种心理暗示的问法。
钱女士顺着她的问题回答:“是,当时是好用的。”
姚佳握着耳麦微笑。
她飞快想了下,又问:“请问钱女士,您家的地板被泡是什么时候的事?”
钱女士没好气地说:“上个星期!虽然是上个星期,但我告诉你你别借口过去好久了给我推脱,我上个星期是工作太忙我才没来得及找你们我告诉你,现在我有的是时间跟你们死磕!你们要是不赔地板钱给我,我就去法院告你们!”
要在以前,姚佳一定已经被这位顾客带得动起了气。但她现在不但没有动气,思路还很清晰。
她先安抚钱女士的情绪,安抚得对方几乎都有些大意起来,然后她继续按照自己的理事逻辑问:“女士请问您后来修过水龙头吗?”
钱女士没好气:“没有。”
姚佳又问:“那您家里除了这一个水龙头,还有其他龙头可以接入洗衣机吗?”
钱女士说:“没有,就这一个!所以你们别想把事情推到其他水龙头上!”
姚佳说:“那钱女士,我帮您派个售后工单,让售后师傅上门帮您检测一下,您看可以吗?”
钱女士立刻说:“不可以!我没时间招待你们!再说你们的所谓检测,结论从来都是产品没什么毛病,我可不会上你们的当!今天你就得在电话里把赔偿我的事情立马给我解决了,少找各种方式推脱搪塞,我不接受任何其他处理方式!”
姚佳想了想,随后继续安抚她、甚至是麻痹她,然后又问:“钱女士,您先别生气,我先向您做个关于洗衣机功能方面的调查,我看了下您购买的这款洗衣机是带有烘干功能的,最近天气潮湿,请问这一个星期您洗完衣服有没有使用这项烘干功能?您对这个功能还满意吗?”
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